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【管理新常态】康军涛:用技术和服务打造企业第一生产力

2016-12-28 09:48:49    点击:2204

本期人物


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中博新店店长:康军涛

关键词:拼搏

人物简介:
康军涛,2011年入职,2012-2015年先后担任中鑫之宝宝马、奔驰保时捷,沃尔沃路虎,奥迪等车系运营SA主管,2015年开始全面负责店面运营事宜,目前任职中鑫之宝中博新店店长。
 
技术和服务是企业第一生产力

说中博新店不得不提一下中博老店—中鑫之宝发展的起源地,我们之前一大批核心老将全是从中博店走出去的,所以中博老店拆迁是让人非常惋惜的。2016年4月份开始中博汽车广场的大门都已经堵上了,我们从小门出入,就那样的形势我们业绩照样红红火火,一直坚持,硬撑到6月份。7月份我们正式搬到玉凤路中博新店,人员被打散成几波,目前中博新店基本上是一半老人,一半新人,但我们传播的企业文化还是老中博店的思想,用心服务,创造卓越,老老实实做人,踏踏实实干事。
 
技术和服务是企业第一生产力,这两点是要狠抓的,先说技术,中博新店虽小,属于社区店,但技术力量是特别雄厚的,特别是奔驰和奥迪,大到大修发动机,小到故障检测,没有我们搞不定修不了的,只是搬迁时宝马保时捷人员本来就少,后来又被打散,所以宝马保时捷在人员和技术上有些许欠缺,我们还要加强,但整体来说我们的技术是可以说是非常牛逼的。再说服务,我认为中博新店的前台好一些是因为我们有像周高彬,刘辉等这样的中博老兵,他们的汽车技术知识非常专业,服务也十分有经验,在接待客户,处理客户问题方面是游刃有余的。比如客户到店后会有哪些表现,属于什么类型的客户,他们能根据客户不同的态度,做到察言观色把握客户需求。最近我们一直在提流程,所以接下来我们就要将这些经验流程化,制度化,根据不同的客户类型做出不同的客户问题解决方案,建立良好的服务流程和制度。就像田总说的,车间技术和SA服务,必须要用严格的流程制约,考核关键点,对于新人也就有了一套完整的流程制度去制约和成长。
 
客户、员工、利润脱离任何一项都是做无用功!

解决客户问题并不是说领导出马就“神效率”,而是一定找到客户需求点,客户想的点和你想的点一致才能成交。客户不在你这儿修车的理由很多,其实都是表象,如果你相信就错了,客户那样表现十有八九是价格问题,还有一小部分是质量问题。客户说要去接飞机其实就是不想在你这儿修了,正常来讲是不是应该飞机接回来再来修车呢?这样岂不是白跑一趟?其实客户就是嫌你贵,如果你给客户耐心分析,告诉他存在安全隐患的一定要修,暂时能使用的可以先不报价,找到这个共同点,问题就解决了,为啥客户不找这个点,因为客户不懂。客户打电话告诉你你们比4S店还贵,一对比才发现,4S店没有报助力油,火花塞,刹车油,就一个变速箱油,如果你稀里糊涂的不再继续挖掘客户对比项目那你就中招了,客户就认为你有鬼,因为客户不懂,所以你要帮助客户找到这些关键点。
 
中鑫之宝一直坚持以客户为中心,我们要做客户的老朋友,老朋友的关系就是信任,诚信,实惠,和无微不至的关爱。其实很多小事情都是能感动客户的,你的付出要是远远超过客户的期望,怎会得不到客户的认可?海底捞真的好吃吗?那是因为他们的服务掩盖了他们其他方面的短板。
 
对于员工其实真没什么技巧,就是中鑫之宝以前的管理方法,率先垂范,推己及人,做到以身作则。我觉得落到实处就是,第一,得多跟员工谈话,中博新店就几十个人,每周找一两个谈谈,他现在想啥,工作有什么难度,需不需要帮助等,要信任兄弟们,了解他们需求,在他们危难的时候关注他,帮助他。即使很小的帮助你去做了,他能感觉到,甚至会感动,这不是作秀,不是为了让员工报答,而是真正的去关注,关心。第二,为员工的前途着想,我们明年目标要建30家店,店长,管理人员从哪来?大家都是有机会去争取更好职位的,你要让他有下一个高目标,这需要一个过程,得看书,学习,总结经验,得撅着屁股好好干,与他们相互沟通,实话实说,不能你自己当领导就让兄弟们跟着没有前程可挖,而是要给他们争取机会。第三,你要用大家能接受的方式去传达公司的信念和思想,不能不好好干就罚钱,员工不好好干的原因可能就是他挣不到钱,你要做的是帮助他培训学习,提高他们自身能力,他们有提升才有收获,而帮助他们的同时也是在帮自己。
 
按照公司精兵减将思想,中博新店目前设置前台5人,车间18人,除挂账工资人员和总部直接管理的钣喷6人,实际员工为38人,搬入新店后我们的产值和台次一直处于持续上升状态,目前慢慢趋于稳定,最初因为搬来时摸不清状况,所以大致做了预算,不是特别精准,经过这半年的运营,2017年前半年的预算应该就稍微比较准确了,我们提升空间肯定是有的,由于场地、人员、客户量有限,应该不会有太大的波动,但我们不会放弃努力创造业绩新高度!
 
制度再完善,落地才是硬道理

一个企业,一个部门或一个团队,无论哪个环节出现问题,你会发现,追究到最后,是在管理者。拿洗车来说,为什么车洗不干净,有没有标准,有没有流程,有没有检查监督,总结到最后就是制度问题,谁来定制度,当然是管理者。
 
中鑫之宝可以说最不缺的就是制度,但落地情况不太好说,当然制度也要合理,最近最头疼的就是卫生5S了,开始也是吆喝着大家5s要弄好啊,弄不好大家都不好,其实这都等于放屁,没人听你的,所以先让大家建立一个思想,卫生5s等同于修车,卫生搞不好相当于客户抱怨,直接影响服务质量,然后定制度,区域划好,大方向定好,再把大家叫到一块讨论细则,什么标准,如何检查监督,片区卫生不合格罚款,罚多少合理,都让他们自己定,有签字画押,罚你也不用抱怨,是你自己没做到,但后来问题又出来了,检查人员还不好意思罚,其实这还是中鑫之宝最早的人性化管理思想,但人性化管理不等于放纵,没有一点不疼不痒也不好,我们下一步做的不仅要把制度健全,更要建立能够落地的制度,不切实际的花花累赘都去掉,留下健全的制度和流程。
 
走一线管理之路

中博新店比较小,上班时间3个小办公室是不允许有人的,不管站在哪儿,全厂情况都看的很清楚,我也基本都在前台接车,说实话我感觉接车是有成就感的,从进入中鑫之宝,可以说我一直处于一线,一直在接车,经历了宝马、奔驰、保时捷、沃尔沃路虎、奥迪等几乎中鑫之宝主修的全系车型,对前台业务非常熟悉,谈客户业务,跑事故、出现场,大型事故谈判等也还算在行,算下来这些年我一直在接触客户、关注客户、了解客户,就像田总说的要想客户之所想,所以我可以很专业的对一辆事故车进行估价,基本不用找配件,跟事故组一起谈事故业务基本上也问题不大,当然这真是经验总结出来的,我想一旦脱离内部业务和客户关系,在管理上是很容易脱节的。
 
我的思想很简单,就是听田总和大家一起学习IBM管理中的中鑫之宝发展战略时围绕的两个字“信赖”,中鑫之宝是什么?是老朋友,老朋友就是信任和依赖。结合公司提出的全面下沉思想,我会一直坚持在一线,当然把所有的客户都接待完肯定不现实,但一定要把新客户和粉丝客户的接待工作做好,能接待的都尽量接待,把中鑫之宝这个老朋友的角色做好!
 


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康军涛与他的前台SA团队

 
拼一个春夏秋冬,搏一个无怨无悔

我们不说为功名利禄而拼搏,最起码也该为自己的将来而奋斗,我当时来中鑫之宝半年当上了SA主管,是因为我的各项考核数据在SA数据中排名都很靠前,当时自己就想了这么一句话“拼一个春夏秋冬,搏一个无怨无悔”!我希望大家在年轻的时候,都能懂得拼搏的意义。还有就是做自己,做好自己的本职工作,不要让无关的人和事去影响你奋进的脚步。
 
对中博新店,我能说的就是,店面需要每个员工的支持,大家必须全员齐心协力,做好每一个细节工作,由点到面,按照制度流程去走,一方面让大家高高兴兴上班,充实的工作学习,另一方面也能准守我们的制度,让每一项工作都进入大家的内心,自动自发的工作,如果这点做好了,不用说业绩,我相信一切都会好的。
 
员工评价
 
@行政:康总做什么都比较积极主动,一腔热血,脑子很活,不停的思考想东西,没有一点架子,比较平易近人,跟谁都比较和气,为员工着想,为客户着想,现在不是要求领导下沉,康总严格执行着这个要求,亲自接车服务客户,特别是新客户,都要亲自接,与客户建立一个密切的关系,维护客户。
 
@保险部:不管在工作上还是生活上对我们都挺关注的,我们有什么困难他都会第一时间出现,很踏实,细致,执行力很强,可能有时候性子有点急,但都是为我们好,都可以理解,他每天写的战地日志都会发到我们自己群里,表现好的会提出表扬,差的会提醒一下。
 
@收银:康总还是挺好的,在生活细节上关注我们也比较多,有困难找他,他也都会给我们及时解决,在客户上,一直要求我们站在客户的立场考虑问题。
 
@机电车间:关爱体贴我们,为我们谋福利。
 
@钣喷车间:康总比较爱笑,比较随和,有亲和力,有做的不对的会过来提醒一下,只要做的不过分都是很包容我们的,对我们很好,对客户也很好。

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